Heute keine Kulanz bei mir!

Wie man hier oder auch hier bei Pharmama lesen kann – kulant kann man sein, muss man aber nicht. Einerseits hängt es sicher vom Problem ab, andererseits auch vom Auftreten des Kunden bzw. Patienten. Aber Kulanz hat auch so ihre Grenzen. So sprach eine Kundin, nennen wie sie „Frau Müllershausen“, die durchaus regelmäßig bei mir Arzneimittel bezieht, meine Kollegin an…

Schauen Sie mal hier. Dieses Arzneimittel haben wir erst vor kurzem bei Ihnen bezogen, und das ist ja nun schon abgelaufen. Ich möchte das umtauschen.
Hm, das war ja im Monat „vor 3 Moanten“ gekauft, und die soll wirklich nur ab da einen Monat haltbar gewesen sein? Kann ich mri gar nicht vorstellen, die laufen halbwegs regelmäßig bei uns.
Also tauschen Sie die jetzt um?!
Meine Kollegin sah etwas verwirrt aus, und meinte: Also das kann schlecht sein, das Produkt läuft leidlich regelmäßig. Nicht dass wir uns nicht irren könnten… Ich hole mal den Apotheker Knick dazu.

Und so kam ich ins Spiel, warf einen Blick auf den originalversiegelten Umkarton – die Packung war nicht mal angeritzt – und entnahm im folgende Informationen:
Arzneimittel XY
– Packungsgröße 100St.
– Verfalldatum 1 Monat und 10 Tage vor dem Datum dieses Gesprächs.
Dankenswerter Weise hatte die Patientin selber folgende Informationen auf der Packung vermerkt:
– Kaufdatum: TT.MM.JJ (26 Tage, 2 Monate und 1 Jahr vor dem Datum dieses Gesprächs) [1]
– Einnahme 1x 1/3tgl.
Ich sah zwei mal hin – ja da stand tatsächlich „das Jahr davor„.
Ähm, Frau Müllershausen, dies ist eine 100er Packung – und wenn sie davon 1x täglich eine drittel Tablette nehmen sollen, hätten die 300 Tage gereicht, oder?
Ja sicher doch.
Also würde die Packung ungefähr 10 Monate reichen. Und das ganze war vor ungefähr 1 Jahr und 3 Monaten?
Na sag ich doch, vor kurzem. Ich hatte ja noch welche. Die können doch nicht so kurz haltbar sein! Andere Arzneimittel halten sich immer mindestens 2 Jahre.
Also ich habe in dem fraglichen Monat 4 Packungen verkauft. Und in den zwei Monaten davor 5 Packungen. 13 Moante war damals der „aktuelle“ Verfall – und das hätte ja von der Einnahme auch gut hinghauen…
Aber 1 Jahr ist doch keine Haltbarkeit! Die konnte ich doch gar nicht verbrauchen bis jetzt…
Also ich fasse das jetzt nochmal zusammen: Die Packung war zum Zeitpunkt des Erwerbs 13 Monate haltbar und hätte 10 Monate gereicht. Da wären also noch 3 Monate „Luft“ gewesen. Sie hatten damals aber noch für 15 Monate Tablettenvorrat – und nun soll ich die Packung umtauschen, wo sie seit 1 Monat verfallen ist?

Jetzt haben Sie es! Kaum ein Jahr haltbar, das gabs ja noch nie. Wo ich doch eine Stammkundin bin.
Also so leid es mir tut, Frau Müllershausen, aber das Präparat war zum Zeitpunkt des Bezugs locker aufbrauchbar. Und 1 1/4 Jahr später und 1 Monat nach Verfall so eine Schachtel umzutauschen ist nicht drin. Da müssen Sie mit ihrem Arzt über ein neues Rezept verhandeln.
Die Kundin sah nun etwas angesäuert aus. Aber eine Zeitung hätte ich schon noch gerne. hörte ich in einem Tonfall, der mir wohl mitteilen sollte, dass ich nun eine Stammkundin weniger habe.
Bitteschön. reichte ich lächelnd die nachgefragte Printausgabe zur ärgerlich schauenden Empfängerin.
Sie nahm´s, und ging…

Ganz ehrlich. Ich mache ja einigen Mist mit, welcher am Rand der Legalität entlang schrammt [2], insbesondere dann, wenn es dem Patienten – und im Zweifelsfall auch dem Solidarsystem – dient, und ich dabei zumindest mit  ±0 €uro aus der Kiste rauskomme. Und in besonderen Fällen nehme ich auch ein paar €uro Minus in Kauf. Aber eine Packung „umzutauschen“, die ich an sich (mit allen mir zur Verfügung stehenden Informationen) akkurat beliefert habe, die mich ein mehrfaches im Einkauf kostet, als ich daran verdiene, und das ganze nach über einem Jahr mit einem verfallenen Produkt – Danke, aber nein danke.

Nun ja. Keine 30 Minuten später stand die Patientin vor mir mit einem neuen Rezept über „Arzneimittel XY 100St.“ Sieh an, dachte ich, denn ich wußte nicht, wo die Patientin ihren Überjahres-Zwischendurch-Vorrat her hatte, aber der Arztpraxis hätte da eher ein „Minderverbrauch“ samt „Non-Compliance“ auffallen müssen, denn der Verbrauchszeitraum für die letzte Schachtel war schon lange um. Blöder Weise wollte ihre Krankenversicherung, dass die für die Packung Zuzahlung leistet, und selbige habe ich auch unverfrohren einkassiert [3]. Und ich denke, darum ging es hauptsächlich – schlicht und ergreifend um das „Einsparen“ der Zuzahlung.

Wird sie wiederkommen? Wir werden sehen…

————————-
[1] Ich habe das nach dem Gespräch in der Kunden-Datenbank nachvollzogen – das Datum stimmte genau. Und die Packung davor gab es 8 Monate zuvor – also mit den 3 Monaten „Differenz“ hätte sie immer noch 1 Monat „Luft“ gehabt, um die Packung vor dem Verfalldatum komplett aufzubrauchen.
[2] In diesem
speziellen Fall hätte ich das Rezept zum Einlösungzeitpunkt abgerechnet und die Lieferung einer – „frischen“ – Packung nach hinten verschoben. Das ist herzlich illegal, da ich nur abrechnen darf, was ich zu fraglichem Zeitpunkt auch abgebe, aber ich hätte da wohl ein Auge zugedrückt, wenn man vorher mit mir darüber geredet hätte, statt hinterher einfach Kulanz als das Selbstverständlichste von der Welt einzufordern.
[3] Gemäß SGB V §61 Satz 1 und 3. Zu finden hier. 😉

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7 Gedanken zu „Heute keine Kulanz bei mir!

  1. In der Sache hast du recht und besser ist es dir danach auch sicherlich gegangen 😉 (kennt ja jeder)

    Aus betriebswirtschaftlicher Sicht hätte ich (falls ich dein Chef wäre) dir geraten, das ganze auf dem Kulanzweg zu lösen, unzufriedene Kunden sind schon ziemliche Multiplikatoren. Und die 5 Euro hätte er vermutlich verschmerzt.

    Grüße, Apomi

    • Die 5€? Es ging um den gesamten Packungs-EK + MwSt. Und das waren doch etwas mehr als 5€. „Die Packung kostet doch nichts…“ Doch, aber das will der Gesetzlich Versicherte doch gar nicht wissen. Eine vor über einem Jahr auf Rezept besorgte Packung ist nun – unangebrochen – verfallen. Deshalb tauscht der Apotheker diese nun gegen eine neue. Hättest Du mir das als Chef auch so geraten, wenn es um BtM, einen TFG-Artikel oder eine Packung Humira-Spritzen gegangen wäre? Nene, in dem Fall nicht mit mir. (Und mein Chef hat es genaus so gesehen.)

      Medikamente sind keine „Lebensmittel“, aber wenn ich vor einem Jahr einen Kasten Bier gekauft hätte (oder ein Steak), und den (oder das) dann jetzt umtauschen will, weil ich ja bis jetzt noch Restbestände im Keller hatte, tauscht der Fleischer oder die Brauerei das dann um?

      Wer Medikamente für 1 1/4 Jahr im Voraus hat, muss sich keine aufs Rezept schreiben lassen, damit dann später der Apotheker die Versorgung auf eigene Kosten bezahlt. Mal davon abgesehen, dass es unlauter gegenüber den Sozialsystemen ist, wenn ich mir Arzneimittel besorge, die ich gar nicht benötige, weil ich noch ausreichend habe. Just my 2cent.

      • Nein, hätte ich natürlich nicht. Ich habe aus deinem Post rausgelesen, dass es dem Kunden letztendlich nur um das (natürlich ungerechtfertigte) Ersparnis der Zuzahlung ging und es insofern günstiger wäre, für 5/10 € einen zufriedenen Kunden zu erkaufen als einen unzufriedenen Kunden gehen zu lassen.
        Moralisch, arzneimittelrechtlich und vom Gefühl her war dein Verhalten auf jeden Fall richtig.

        Nur betriebswirtschaftlich betrachtet wahrscheinlich nicht. Der Kunde wird durch deine Reaktion sein Verhalten nicht unbedingt ändern, er wird nur wegbleiben
        Nur meine Erfahrungen aus 20 Jahren Kundenumgang 😉

  2. Also in diesem Fälle finde ich auch, daß da gar nichts geht mit „Kulanz“.
    Manche Arzneimittel haben eben nur einen Verfall von knapp einem Jahr.
    Aber was manche Leute so an Medis horten ist schon irre – als wir noch Altmedikamente entsorgten habe ich nicht selten Säcke mit drei oder vier unangebrochenen Hunderter Packungen gehabt, oder von jeder Packung mal zwei-drei genommen und dann nicht mehr.
    Zum Heulen!
    Gruß aponette

    • Wie oben geschrieben – hätte die Patientin mir das ein paar Tage später (nach Rezepteinlösung) berichtet, hätte ich vielleicht mit den Augen gerollt, aber mir was ausgedacht. Ober nach 1 1/4 Jahren damit anzukommen, finde ich… mehr als grenzwertig.

      Das mit den Altmedis ist so ein Ding für sich. Da findet man Sachen… über die schweigt man lieber … *seufz*

      • Joah, gerade bei Wohnungsauflösungen nach Todesfall… da kam manchmal beutelweise Kram zurück, mit dem man ne Kompanie Panzergrenadiere hätte flach legen können…
        Die Altapotheker meinten dazu immer, das sei halt die Kriegsgeneration und die hätte das Horten im Blut.
        Trotzdem schmerzt das, wenn man zigtausend Euro (oder teilweise noch Mark 🙂 ) für nix ausgegeben sieht. Und woanders wird wegen Centbruchteilen rumgemacht.

        Wenn man den Schätzungen glauben kann, dass 50% der Medis den Rachen der Patienten nie zu Gesicht bekommen, würd ich gerne Wissen, warum die Krankenkassen nicht diesen Weg zu Einsparung versuchen. Wohl zu kompliziert.

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